На предприятиях и в организациях Донецка можно встретить «телефонных динозавров»
Телефонная этика для государственных и муниципальных служащих: все ли ее соблюдают?
Не так давно услышала фразу: «Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», соблюдайте этику общения. Вы — не просто голос, говоря с вами человек судит обо всей организации в целом».
Как часто вы наталкиваетесь на каменную стену хамства и непонимания, когда звоните по телефону? Все ли служащие знают, как правильно общаться по телефону с гражданами?
К сожалению, нет. Пообщавшись с утра по телефону с работниками некоторых организаций, можно получить такой заряд бодрости, что мало не покажется! А между тем, существуют определенные правила, которые необходимо соблюдать, общаясь по телефону с людьми, тем более, если это не ваши друзья-приятели. Есть организации, где руководитель следит за соблюдением этических правил, в том числе — за грамотным общением своих сотрудников с посетителями.
А телефонные разговоры они успевают отслеживать? Порой, нет. А результат — недовольные граждане, которым нагрубили или проигнорировали их. В конце концов, что значит для многих ответственных сотрудников чье-то настроение? Ну подумаешь, рявкнули на бабушку в трубку. У нее давление поднялось, человек разнервничался: не заслужила такого обращения, просто спросить хотела. Лежит эта бабушка теперь скорую ждет. А теперь представьте, уважаемые ответственные сотрудники, что это ваша мама или бабушка подверглась хамству такого вот «телефонного динозавра»!
ХОТЕЛОСЬ БЫ НАПОМНИТЬ
1. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)». Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
2. Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят: Алло! Алле! Да! Слушаю! Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию.
3. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»: Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.
Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы!
3. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. Например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается.
4. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
Это несложно для вас, но так необходимо людям. Попробуйте, у вас все получится!
Лилия Шептухова
ПИШИТЕ и ЗВОНИТЕ к нам в редакцию после общения с телефонными динозаврами. Будем воспитывать!
Ранее мы писали, что В Донецке проведут учения по гражданской обороне и предупреждению чрезвычайных ситуаций
